Båtjuss og båtliv

I tidligere artikler (Reklamasjon del 1, 2, 3 og 4) har vi gått gjennom reglene for reklamasjonsfrister, og sett på hvordan en reklamasjon bør utformes. Men det å sende en reklamasjon og reise et krav er bare halve historien. De fleste båtfolk er jo ikke bare bruktbåkjøpere -- de er også bruktbåtselgere. Derfor snur vi oss nå rundt og spør: Hvordan bør man som selger svare på en reklamasjon?

Vi tar som utgangspunkt en vanlig bruktbåthandel der det etter en tid kommer en reklamasjon fra kjøperen. Han klager over ting ved båten som han er misfornøyd med, og som han mener at selgeren har ansvar for. Mulighetene for hva det kan klages over er så mange og forskjellige individuelle variasjoner så omfattende, at det ikke er mulig å gi en fullstendig guide til hvordan du som selger bør gå frem. Men her er noen hovedpunkter i det du bør gjøre, vurdere og tenke gjennom før du svarer:

1. Ta deg tid. Det verste du kan gjøre er å forhaste deg. Det er sjelden det virkelig haster prekært, selv om kjøperen gjerne «trykker på» og vil ha ordnet opp med sitt problem straks og med en gang. Ofte er kjøpers desperasjon til å ta og føle på og som selger vil du instinktivt ønske å respondere på kjøpers hastverk. Men ikke la deg manipulere til å være for kjapp i vendingen. Ta deg nok tid til å tenke gjennom saken og til å tenke over konsekvensene av dine egne valg.
2. Ta kjøperen på alvor. Selv om klagemålet i dine øyne kanskje ikke er mye å besvære seg over, var det nok til at din kjøper -- og husk, du valgte ham/henne selv -- har funnet grunn til å mene at du er ansvarlig. Prøv å se problemstillingen fra kjøpers synssted. Mange feil det klages over, er slike som du selv som kjøper hadde måttet konfrontere om ikke båten hadde skiftet eier. Viktigst av alt: Ikke ta det personlig.
3. Er reklamasjonen rettidig? Hvis den er for sen, kan du «gå klar» av problemet. Det er viktig å se opp for alle omstendigheter og alle uttalelser fra kjøper om tidspunktet for når feilen ble oppdaget, og opplysninger om f eks bruk av båten som kan tilsi at feilen skulle ha vært oppdaget tidligere. Hvis du vil påberope for sen reklamasjon, er det alltid en fordel at det fremkommer med en gang, derfor er dette viktig. Hvis du er for sen med å påberope det, risikerer du at din innsigelse mot for sen reklamasjon går tapt.
4. Forelå feilen ved levering? Mange ganger klages det over feil og mangler som er av slik art at de ikke kan ha eksistert ved levering eller det er lite sannsynlig at de eksisterte før kjøper overtok. F eks vil mange motorfeil havne i denne kategorien. Det er viktig å få klarhet i «oppstått-tidspunktet» slik at du både kan ta riktig stilling til krav, og ivareta dine egne rettigheter som selger.
5. Kritisk evaluering av kjøpers argumenter. Hva er kjøpers begrunnelse for at du skal være ansvarlig? Er kjøpers argumenter overbevisende? Hva har du å «anføre til ditt forsvar»? Les gjerne denne artikkelen som hjelp til å vurdere om klagen er berettiget (eller i nærheten av det).
6. Er det verd å krangle om? Hvis den feil det klages over ikke er så stor, vil det ofte være mer å vinne på å finne en middelvei enn ved å bestride krav og pådra seg en mer konfronterende diskusjon med kjøperen. Hvis det er mulig å «kjøpe seg fri» for en rimelig sum, er det som regel en bedre løsning enn å diskutere på seg et økende aggresjonsnivå. Men vær obs på at enkelte kjøpere begynner med en liten sak for deretter å komme på banen med stadig mer som de vil at selgeren skal ordne opp med.
7. Er det mulig å få feilen rettet? Hvis det er mulig å finne en effektiv og helst rask vei til å få feilen rettet, er det mange ganger bedre å «bite i det sure eplet» og sørge for retting, heller enn å pådra seg en diskusjon som kan bli tyngre etter hvert som den utvikler seg. Som selger har du rett til å utbedre feilen, og kjøper kan bare sjelden motsette seg det. Å ta kontroll på saken på denne måten, er mange ganger det smarteste man kan gjøre -- fordi det fratar kjøper den «maktposisjon» mangelen gir ham.
8. Å formulere et svar -- er aldri enkelt. Hold det til fakta, og unngå følelsesbetonte argumentasjonslinjer. Lag minst to utkast til å sove på før du lager det tredje som kan bli en kladd til et godt svar. Anerkjenn problemet og notér at reklamasjon er mottatt, og presenter ditt syn kun ut fra fakta -- ikke følelser. Ikke prøv med kontant avvisning, men inviter til dialog. Husk at uansett hva som er realiteten i reklamasjonen, er det et felles problem du og din kjøper har å håndtere. Du har alt å vinne på vennlighet. Beholder du kjøperen som venn, kommer du alltid bedre ut av problemet.

Og ikke minst, søk råd i tide. Når situasjonen blir for vanskelig for deg å håndtere alene, er det på tide å kalle inn forsterkninger. Ikke bare for at du ikke skal tape noe, men også for at du ikke med urette skal avvise krav som kan være berettiget. Å trå feil i sistnevnte situasjon blir nemlig mange ganger veldig, veldig dyrt. KNBF-medlemsfordelen med en times gratis juridisk bistand gjelder selvsagt også for selgere som trenger hjelp til å svare på en reklamasjon. De som ikke er medlemmer, får selvsagt like god hjelp -- men på litt andre vilkår.