Båtjuss og båtliv

Når neste båtsesong nærmer seg er det også en annen sesong som er i emning: Reklamasjonssesongen. Det slår ikke feil -- hvert år, en måned eller to etter at de fleste båter igjen er på sjøen og i bruk, mange av dem med nye eiere -- da begynner reklamasjonene å komme. Både reklamasjoner over mangler etter salg, og etter verkstedsoppdrag av alle slag.

Vi har tidligere skrevet om reklamasjonsfrister (se her, her og her) og kommer nå til noen spørsmål som går igjen i mange henvendelser vi får:

• Må en reklamasjon være skriftlig?
• Hva må det stå i en reklamasjon?
• Hvordan bør en reklamasjon sendes?

Må en reklamasjon være skriftlig?

En reklamasjon er et påbud som bevarer en rett for avgiveren, og utløser en plikt for mottakeren. Retten som bevares er kjøpers/bestillers eventuelle rett til misligholdsbeføyelser. Plikten for mottakeren er (minst) å ta stilling til reklamasjonen, og kan ellers være å rette, eller å betale prisavslag eller erstatning, eventuelt å medvirke til hevning av kjøpet/avtalen. Et påbud har rettsvirkning når det kommer frem til mottakeren. Inntil dette tidspunkt kan mottakerens plikt sies å «være i dvale». (Blir den værende i slik tilstand tilstrekkelig lenge, sovner den inn for godt. Se de tidligere artiklene, som har dette som tema).

Reklamasjon kan fremsettes muntlig, og i mange tilfeller er det tilstrekkelig. Rettslig sett er det i hvert fall slik -- for påbudet er jo kommet frem. En lojal selger og et skapelig verksted vil gjerne løse problemet etter en vennlig diskusjon uten behov for å få det presentert i skriftlig form. Og om ikke en muntlig henvendelse er nok til at problemet ordnes opp med, er det i alle fall en forstandig og forståelig innledning til en skriftlig henvendelse som oppfølgning.

Det er med reklamasjoner som det er med avtaler: «En muntlig reklamasjon er like god som en skriftlig reklamasjon». Muntlighet er  OK helt til du trenger bevis for at du har reklamert og for hva du har reklamert over. Det vil si at med mindre muntlig henvendelse straks løser problemet, er skriftlighet som regel nødvendig for at du skal kunne bevare dine rettigheter. Bevisbedømmelsen i norske domstoler er «fri», dvs at retten skal bygge på hva den kommer til som det mest sannsynlige faktum etter en helhetsbedømmelse av de bevis som er ført. Det sier seg selv at det da er vesentlig lettere å vinne frem med at man har reklamert og over hva, når reklamasjonen er nedfelt skriftlig.

Hva må det stå i en reklamasjon?

Etter den gjeldende lære er minimumskravet til en reklamasjon at den må være formulert slik at selger/verksted ut fra reklamasjonen forstår at det foreligger en feil, og at kjøper/bestiller mener å ha rett til å kreve noe av selger/verksted. Dette er en svært vag definisjon, og i mange tilfeller vil en reklamasjon kunne «falle gjennom», selv om den er utformet etter disse kriteriene, fordi den blir for upresis.

Reklamasjonen utløser plikter for mottakeren som gjelder de forhold reklamasjonen begrunnes med. Sagt på en annen måte, det kan bare reises krav mot selger/verksted for de forhold  reklamasjonen selv identifiserer. Forhold som ikke er tatt med, kan man ikke kreve noe for (uten å fremsette en ny reklamasjon). Dette betyr ikke at man nødvendigvis må utbrodere i detalj eller ta omfattende forbehold, men forhold som ikke faller inn under hva reklamasjonen nevner, vil normalt være utenfor hva det er reklamert over og dermed utenfor hva det kan kreves noe for. Når man formulerer en reklamasjon, er det derfor viktig å tenke over ordleggelsen slik at man ikke kommer i skade for å ekskludere noe. Det verste man kan gjøre er å si noe i retning av "men ellers er båten helt i orden" eller liknende som lett kan bli sett som en fraskrivelse av rettigheter for  eventuelle flere feil.

Etter vår erfaring er de mest overbevisende reklamasjoner klart ordlagt og med klar identifisering av hva det er som er problemet. Jo større klarhet i beskrivelsen av hva man mener er feil, desto lettere blir det for mottakeren å vurdere om det foreligger et ansvar -- og desto lettere blir det, i verste fall, for domstolene å ta stilling til rettsvirkningene av reklamasjonen. Det er ikke nødvendig å komme til bunns i sammenhenger eller tekniske årsaksspørsmål for at reklamasjonen skal være komplett. Det er tilstrekkelig med en «symptombeskrivelse» som er dekkende for den feil som oppleves. Dette er kan hende enklest å illustrere ved varmgangsfeil på motor -- det holder at man redegjør for at motoren går varm og at man mener at selger/verksted svarer for det. Man må ikke identifisere f eks hvilken kjøler som er defekt, eller om det er defekt impeller eller tett avgaskrøk som er årsaken.

De fleste båtfolk er godt oppdratt og misliker å påføre andre ubehag f eks ved å fremsette krav med tydelighet slik man bør gjøre ved en reklamasjon. Dette kan noen ganger få negativ betydning for utformingen av reklamasjonen. Hvis man blir for «snill» eller fremstår for mye som at man «står med hatten i hånden», er det lett for at man reduserer sine muligheter for å få den andre part til å løse problemet.

Hvordan bør en reklamasjon sendes?

Da kjøpsloven og håndverkertjenesteloven ble vedtatt (hhv 1988 og 1989) var telefax den mest avanserte skriftlige kommunikasjonsformen som var tilgjengelig. I tiden siden har vi fått ikke bare e-post og SMS, men også diverse sosiale medier og meldingstjenester som gjør skriftlig kommunikasjon både effektiv og øyeblikkelig. Men det er ikke sikkert at de nyeste kommunikasjonsformene passer for fremsettelse av reklamasjoner.

Realiteten i den skriftlige form er at man vil sikre bevis foruten kan hende å gjøre tydelig hva man krever. Ut fra dette er ordinært brev på papir det sikreste, forutsatt at man beholder en kopi. («Gammeldags» telefax er antakelig likeverdig med brev men etter hvert mindre og mindre praktisk. Ikke er det mange privatpersoner som har en slik innretning, heller).

E-post er blitt så vanlig og er i så utstrakt bruk både på PC, nettbrett og mobiltelefoner at det også normalt er godt nok til å dokumentere at reklamasjon har funnet sted. Et problem er at man ikke kan være sikker på at meldingen kommer frem til rette vedkommende, uten å be om at mottakeren bekrefter, eller ved å be om system-basert lesebekreftelse. En viktig feilkilde er feilstaving i mottaker-adrressen, som ikke alltid resulterer i feilmelding. Man må naturligvis også påse at man lagrer den avsendte e-post. Vi anbefaler lagring som pdf-dokument i tillegg til å lagre i e-post programmet som brukes.

Tekstmeldinger og andre meldingstjenester, så langt innholdet kan dokumenteres og verifiseres, kan muligens brukes -- men det er ikke gitt at det i seg selv vil godtas som tilstrekkelig bevis. Selve strukturen i meldingstjenestene er slik at det nok skal mere til for å godta det som kommunikasjonsform enn e-post. Merk at dette er hvis problemstillingen «kommer på spissen» og det benektes at reklamasjon er fremsatt eller hvis innholdet er omstridt. Hvis den andre part anerkjenner og bekrefter en henvendelse pr en meldingstjeneste, er det naturligvis godt nok.

Kjøpsloven og håndverkertjenesteloven har identiske regler om risikoen for hvorvidt en reklamasjon kommer frem. Så lenge avsenderen har valgt en måte å sende på som er «forsvarlig etter forholdene», faller risikoen på mottakeren. Et brev som er korrekt adressert og postlagt, som av tilfeldige grunner ikke kommer frem i tide, eller kommer bort, kan dermed likevel være godt nok til at avsenderen ikke taper sin rett. Hvorvidt e-post alltid vil være «forsvarlig etter forholdene» kan muligens debatteres. Men hvor partene tidligere har kommunisert via e-post, vil det være vanskelig å mene at reklamasjon via e-post er utenfor forsvarlighetens grenser. Kommunikasjonsformen må i slike tilfeller kunne sies å være akseptert mellom partene som deres måte å kommunisere på.

Så, hva gjør man?

Når det skal reklameres må det påses at reklamasjonen er skriftlig og at den er  språklig tydelig. Videre at det kommer klart frem at man mener det foreligger en feil, og at man mener at selger/verksted er ansvarlig. Det er unødvendig med begrunnelser og lange utgreiinger. Har du reklamert muntlig allerede, bør dette nevnes eller bekreftes i reklamasjonen. Sikre deg kopi av reklamasjonen. Ved bruk av e-post: Påse at mottakeren bekrefter å ha fått reklamasjonen. Og husk at KNBF-medlemmer har en times gratis rådgivning som også kan brukes til å få råd om reklamasjoner. Både de som sendes, og de som mottas.

Videre til neste artikkel: Reklamasjon, del 5 -- hvordan bør man svare på en reklamasjon?